QUE ES CRM

Es acrónimo de Customer Relationship Management, puede traducirse como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es un término que en recientes meses se ha mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave para el éxito de cualquier empresa.

Puede definirse como la combinación de los siguientes elementos:

• Mercadotecnia de Bases de Datos: la voluntad de analizar. 
• Mercadotecnia de Servicios: la voluntad de agradar y superar las expectativas del cliente.

CRM se considera una estrategia de gestión del conocimiento y del negocio y que sirve para conocer las necesidades y comportamiento de los clientes con la finalidad de estrechar la relación con éstos y, gracias a todo esto, poder anticipar mejores estrategias de mercado.

El concepto de CRM es relativamente nuevo en la industria de América Latina y España, donde aún son muchas las empresas desconocen al respecto de este tema. Sin embargo en países industrializados como EE.UU. es un concepto con el que se han familiarizado y es gracias a éste por lo que están conscientes de la importancia para mantener una estrecha relación con los clientes. La incorporación de estrategias basadas sobre soluciones CRM facilita esta relación y el entendimiento de forma que proporcionan resultados significativos a las empresas.

A grosso modo, es ser más efectivos utilizando diferentes herramientas bajo una plataforma CRM al momento de interactuar con los clientes o cuentas importantes.

Las empresas exitosas serán aquellas que cuenten con sistemas orientados hacia el cliente, donde el cliente mismo es la prioridad.

http://www.alcancelibre.org/article.php/que-significa-crm

Características

Dentro de las características más importantes del CRM se encontraron las siguientes:

• Tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

• El objetivo que se busca es que las empresas reduzcan el costo de obtener nuevos clientes e incrementen la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

• Ofrecen a la empresa la capacidad de identificar, atraer y retener clientes ayudando a incrementar la satisfacción de éstos a través del mejoramiento de la rentabilidad de los negocios.

• Brinda posibilidades de cambio en los procesos de la empresa involucrando a los empleados dentro de la misma estrategia con el objeto de lograr éxito.

• Incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Problemas solucionados con el CRM

Actualmente las empresas utilizan el software CRM como herramienta principal para solucionar los siguientes problemas más frecuentes:

• La Perdida de números de teléfono, nombres y direcciones de clientes:

Toda la información de contacto se recoge en los registros individuales en una fuente central. Esto significa que en un solo lugar esta toda la información de contacto que usted necesita.

• ¿Los clientes son la de empresa o del vendedor?

Gracias a un CRM es posible mantener todo el conocimiento sobre el cliente (contactos, comunicaciones, presupuestos, etc) puertas adentro de la empresa.

• Deficiencia en las comunicaciones

Con un CRM todos en su organización plead grabar todas las comunicaciones con el cliente de forma tal de estar al tanto en que estado esta la relación con el cliente, el último correo, la última llamada, etc.

• Incumplimiento de los plazos

En el caso de sistemas que incluyan gestión de stocks es posible monitorear los pedidos de materiales, niveles de stocks y plazos de entrega respectivamente.

• Hay demasiado papel

Esto significa menos trabajo, menos archivadores y más espacio de oficinas.

• Muchos excel con bases de datos de clientes

Un sistema de CRM debe tener la capacidad de actualizar todos sus sistemas con sólo teclear en una base de datos centralizada.

• ¿A donde debemos orientar nuestros esfuerzos de ventas?

Puede crear campañas específicas para sus servicios y se ahorrará tiempo y costos insumos en acciones a prospectos equivocados.

• ¿Por qué no puedo obtener la información que necesito ahora?

La información que por lo general tarda horas y a veces días para encontrar pueden ser extraídos a través de su base de datos para generar listas e informes que le permitan gestionar su empresa.

• ¿Dónde está Juan hoy?

Las cita con un cliente se puede hacer para uno mismo o asignar a cualquier miembro del personal.

• Mantener comunicaciones estandarizadas con los clientes

Con un CRM es posible disponer de plantillas para cada una de las interacciones con nuestros clientes y prospectos, ahorrando tiempo y enviando un mensaje único y claro a nuestros clientes.

http://www.re-ingenia.com/blog/2011/08/crm-problemas-que-resuelve/

Empresas que aplican el CRM

Dentro de las empresas más importantes de Colombia que actualmente utilizan la herramienta del Software CRM se destacan las siguientes:

Al tener una sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:

• Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.

• Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.

• Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.

El corral ha llegado a ocupar un gran lugar en el corazón de los bogotanos, no solo porque sus productos son de óptima calidad sino porque esta empresa todo el tiempo piensa en lograr la satisfacción total del cliente, esto se ve reflejado en la variedad de productos que esta empresa ofrece. En su página web, ser  puede encontrar que aunque tiene un diseño sencillo, es bastante atractiva al cliente por las imágenes que incluye. CRM se puede ver en esta página web al dedicar un espacio a las sugerencias del cliente, allí en el enlace Sugerencias el cliente tiene la posibilidad de llenar un formato con sus datos y enviar la sugerencia. Estrategia que sirve para obtener información sobre las opiniones, necesidades y gustos de los clientes y así mejorar el servicio y los productos. Asimismo la página cuenta con un enlace en el cual el cliente puede registrar sus datos y así poder ser tomado en cuenta en las ofertas y regalos del corral ya que se le da una contraseña con la que podrá  recibir dicha información.

http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/ColombianasCRM.htm